Sistem Perpanjangan Paspor Online Acakadut, Malah Merepotkan

Sistem antrian online perpanjangan paspor ternyata membawa saya pada pelayanan sistem keimigrasian yang masih ribet dan buruk. Program digitalisasi, 'internet of things', program pemangkasan birokrasi, dan seterusnya, hanya omong-kosong.

Awal 2020, masa berlaku paspor saya hampir habis. Betapa semringahnya saya ketika membaca artikel online soal mudahnya kini membuat paspor, karena daftarnya bisa online. Terlebih persyaratan perpanjang paspor hanya butuh paspor lama dan e-KTP. Tapi apakah benar demikian? Saya berbagi kisahnya saat memperpanjang paspor lewat antrian online.

PEMBUATAN AKUN DAN MENENTUKAN JADWAL KEDATANGAN

Mengetahui pendaftaran paspor bisa online, saya pun membuka browser lewat laptop dan mencari laman resmi Imigrasi. Tidak sulit, mesin pencari langsung menunjukkan laman antrian.imigrasi.go.id. Pop-up yang muncul pertama kali adalah “Perhatian Disarankan untuk menggunakan Google Chrome”. Saya mulai curiga.

Website yang baik biasanya mendukung semua browser tanpa pandang bulu. Tapi tidak apa, sebagai warga negara yang baik, saya menuruti saran website pemerintahan ini. Saya membuka ulang laman antrian lewat Chrome.

Tidak ada tampilan yang berubah ketika saya berganti browser. Gambar kode CAPTCHA yang seharusnya dimasukan sebelum login pun tetap tidak muncul. Tentu ini bukan masalah jaringan, karena paketan data saya dijamin super kencang.

Syukurnya, ada pilihan daftar lewat Gmail. Saya pun masuk dan mulai mengisi data diri lengkap sesuai e-KTP dan KK. Tadaa…saya berhasil masuk ke laman profil untuk menentukan jadwal kedatangan. Tapi respon website ini sangat lambat!

Saking kurang responsifnya, awalnya saya menyerah dan menutup laptop. Saya pikir, paling tidak saya sudah mendaftar akun terlebih dahulu. Jadi di hari selanjutnya, tinggal login kembali dan menentukan jadwal kedatangan.

Hari selanjutnya tiba, saya mencoba login. Lagi-lagi kode CAPTCHA tidak muncul sehingga kesulitan untuk login. Awalnya saya kira ini adalah masalah komputer saya, namun setelah coba di komputer lain, hasilnya sama. Lalu saya coba alternatif lain, mengunduh aplikasinya di Play Store.

Aplikasi ini cukup dibanggakan si admin media sosial Imigrasi. Sebelum mengunduh, mata saya tertuju pada rating aplikasinya yang hanya berbintang 2. Sekitar lebih dari 60 persen pengguna memberi rating 1! Komentar yang ditinggalkannya pun tidak kalah pedas dan menyakitkan.

Kecurigaan saya mulai terbukti. Layanan antrian online milik Imigrasi tidak ramah pengguna. Dengan mencari informasi mengenai tips login, saya akhirnya bisa masuk. Kadang lewat Gmail, kadang dengan menerka huruf CAPTCHA dari fitur suaranya -meski sering meleset. Itupun harus login tengah malam atau pagi-pagi agar website-nya lebih merespon.

Setelah berhasil login, saya seharusnya bisa menentukan tempat dan tanggal kedatangan. Saya memilih salah satu Kantor Imigrasi Kelas 1 di Jakarta. Namun betapa terkejutnya hati ini melihat tidak adanya tanggal ‘hijau’ yang tersedia. Bahkan untuk beberapa bulan ke depan pun ditandai sebagai antrian yang belum dibuka.

Saya mulai panik. Daftar manual, sudah tidak dilayani. Mau daftar online, website-nya 'kurang ajar'. Lalu saya harus bagaimana? Lagi-lagi saya harus mencari-cari informasi di internet. Terlebih, semua keluhan mengenai website dan aplikasi mobile yang saya sampaikan ke akun media sosial @Ditjen_Imigrasi, tidak mendapat respon sama sekali.

Saya kemudian menemukan informasi kalau server antrian online direset tiap minggu. Jadi jatah antrian baru terbuka tiap akhir/ awal pekan. Tanggal antrian hanya tersedia dalam satu minggu ke depan. Saya pun membuktikan itu di akhir pekan. Tanggal-tanggal ‘hijau’ akhirnya bermunculan.

Dalam menentukan tanggal kedatangan, sebaiknya pikir matang-matang. Jika dibatalkan atau bolos hadir, akun online akan dibekukan selama 30 hari. Jadi mesti menunggu 30 hari lagi untuk kembali mengajukan antrian.

Jika terlanjur tidak bisa datang ke Kantor Imigrasi pada tanggal yang ditentukan, tetapi mendesak butuh paspor, masih ada jalan. Kita bisa mendaftar menggunakan email lain dengan memakai salah satu NIK dari anggota keluarga yang terdaftar dalam satu Kartu Keluarga. Asalkan ketika di tab pemilihan jadwal, jangan lupa memilih menu yang menyatakan bahwa orang yang membuat paspor bukanlah si anggota keluarga yang namanya kita pinjam, melainkan kita sendiri (entah statusnya sebagai anak, saudara, atau orang tua).

Setelah berhasil, jangan lupa cetak barcode bukti pendaftaran. Konfirmasi pendaftaran tidak akan dikirimkan ke email. Inilah yang paling aneh. Website sudah lambat, tidak responsif, fungsi menunya tidak maksimal, justru malah meniadakan verifikasi email sebagai bukti alternatif kalau kita telah mendaftar.

Selanjutnya: Proses pendaftaran yang merepotkan<--more-->

 PROSES PENDAFTARAN KE KANTOR IMIGRASI

Walaupun saya sudah membaca syarat yang dibutuhkan untuk perpanjangan paspor hanya paspor lama dan e-KTP, untuk berjaga-jaga agar tidak bolak-balik, saya menyiapkan: KK, akta, ijazah terakhir, hingga surat keterangan dari kantor.

Masuk ke Kantor Imigrasi Kelas 1, bukan berarti pelayanan juga nomor 1. Tidak ada petunjuk alur pendaftaran yang jelas. Kita dipaksa untuk bertanya kepada petugas di dekat pintu. Dia akan menanyakan kertas cetakan barcode dan melihat apakah keterangan waktu yang tertera sudah sesuai dengan waktu (hingga jamnya) yang tercetak.

Petugas ini kemudian meminta kita mengisi formulir. Deg! Raut muka saya mulai kesal. Apa gunanya data yang saya isi secara online jika saya harus mengulang kembali untuk mengisi formulir secara manual.

Dalam khayalan futuristik saya, ketika menunjukkan barcode, ada petugas yang memindai lalu mencetak data diri saya sesuai yang dimasukkan saat daftar online. Atau untuk urusan perpanjangan, petugas tinggal mengakses data identitas di paspor sebelumnya yang ada di server imigrasi, lalu mencetaknya untuk kita.

Kemudian kita hanya memeriksa kembali dan memastikan data tersebut sudah sesuai permohonan, dengan membubuhkan tanda tangan. Tetapi itu murni imajinasi. Kita sebagai pemohon paspor masih direpotkan dengan dokumen yang tidak perlu.

Kembali ke dunia nyata, setelah mengisi formulir secara manual, barulah saya menuju petugas yang memindai barcode. Petugas ini hanya memastikan antrian dan dokumen yang dibawa telah memenuhi persyaratan. Yang membuat saya lebih kesal, petugas ini tetap meminta sertakan dokumen seperti ijazah, akta, KK, hingga surat keterangan. Padahal di website indonesia.go.id jelas-jelas disebutkan hanya butuh e-KTP dan paspor lama.

Kalau mau berpikir jernih, KTP saya sudah elektronik. Ini artinya data NIK saya sudah berada di server kependudukan yang telah disinkronkan dengan data KK terbaru. Bukankah cara ini sudah dilakukan saat pemilu untuk memverifikasi data pemilih? Seharusnya petugas Imigrasi tinggal melakukan proses verifikasi yang sama.

Kenapa Imigrasi masih memilih cara konvensional untuk verifikasi identitas dengan metode manual pengecekan segambreng dokumen? Ini seolah menegaskan kalau Imigrasi tidak percaya data kependudukan yang dibangun pemerintah. Gara-gara ini urat di kening langsung mengencang.

Positifnya pemberitaan media soal sistem online paspor ini ternyata hanya bualan belaka. Ini tidak lebih dari sistem alakadarnya. Apa alasan website imigrasi begitu berat sementara jika dibandingkan web e-commerce, kemampuannya tertinggal jauh.

Jumlah pengakses website Imigrasi jelas jauh lebih kecil dibanding pengakses situs e-commerce yang mencapai puluhan juta pengguna. Tapi sayangnya situs e-commerce jauh lebih responsif. Menurut teman saya, percuma pemerintah sok-sokan gembar-gembor jaringan 5G padahal hanya untuk menyediakan situs pelayanan publik yang ramah pengguna saja, responnya masih sangat menyedihkan.

Mencoba bersabar dengan lelucon ini, saya harus mengikuti alur konvensional Imigrasi demi keluarnya paspor. Setelah petugas memindai barcode, saya mendapat nomor antrian. Berbekal nomor antrian ini saya hanya menunggu dipanggil untuk wawancara serta sesi foto.

Saat sesi wawancara, petugas menanyakan tujuan pembuatan paspor. Celakanya, ketika dia mengecek satu per satu dokumen yang saya sertakan, dia menandai salah satu dokumen. Terdapat salah pengetikan pada surat keterangan dari kantor.

Petugas itu meminta saya membuat ulang dan membawanya saat pengambilan paspor. Seperti yang saya pikirkan tadi, dengan e-ktp dan paspor lama, harusnya dokumen pendukung sudah jadi bahan pertimbangan minor, bukan? Ya sudah, saya lelah. Lelah karena geli menyaksikan banyak 'lelucon' dalam proses pembuatan paspor kali ini.

Untungnya proses berlanjut ke sesi foto. Selesai foto, saya bertanya mengenai waktu penyelesaian paspor. Petugas mengatakan bahwa proses pembuatan paspor biasa, pengerjaannya sekitar 7-10 hari. Sementara untuk paspor elektronik sekitar 3 minggu. Lagi-lagi informasi ini berbeda dengan yang saya baca, yang mana untuk paspor biasa hanya butuh pengerjaan 5 hari.

Kalimat akhir pemanis dari petugas: setelah melakukan pembayaran, saya tidak perlu konfirmasi lagi karena sudah otomatis oleh sistem. Jika paspor telah jadi, akan ada SMS pemberitahuan. Ini cukup menghibur.

Saya pun membayar tunai Rp 350 ribu rupiah di loket yang tersedia. Bukti bayar ini harus disimpan untuk nantinya ditukarkan saat pengambilan paspor baru.

Selanjutnya: Tak ada pemberitahuan paspor telah selesai<--more-->

PENGAMBILAN PASPOR

Saya masih berharap masih ada sesuatu yang mebangun kepercayaan dari lembaga di bawah naungan Kemenhumkam ini, dengan menunggu pemberitahuan SMS bahwa paspor telah selesai.

Tadinya saya berkeras mempercayai informasi di indonesia.go.id, mengabaikan keterangan petugas. Saya datang seminggu kemudian, sekitar 5 hari kerja. Dan ternyata, paspor saya belum selesai. Petugasnya lalu bilang, paspor akan selesai 7-10 hari. Dia pun kembali menegaskan akan dikabari lewat SMS. Saya masih mempercayai itu, bahkan setelah melalui begitu banyak ketidaksinkronan informasi.

Hingga akhirnya karena kesibukan kerja, 18 hari atau sekitar 12 hari kerja sejak mengajukan permohonan paspor telah berlalu. Dan saya tidak kunjung mendapatkan SMS.

Saya kemudian memaksa mendatangi Kantor Imigrasi Kelas 1 itu! Wajah saya sudah sulit menyembunyikan kekesalan. Saya menukar bukti pembayaran beserta surat keterangan yang telah direvisi dengan paspor baru. Di paspor baru tertera tanggal dikeluarkannya sekitar 7 hari kerja pasca permohonan saya. Artinya hampir sepekan pasca dikeluarkannya, saya tidak kunjung mendapat pemberitahuan SMS.

Saat saya tanya petugas pemberi paspor mengenai alasan tidak adanya pemberitahuan lewat SMS, dia menjawab, "Oh iya mas, soalnya sistemnya lagi eror dan memang ada keterlambatan". "Klasik", pikir saya. Pretlah program digitalisasi, internet of things, pemangkasan birokrasi, dan seterusnya. Padahal untuk membangun sistem online pelayanan publik yang ramah pengguna saja masih acak adul!

Sebagai penutup, semoga pengalaman kerumitan sistem online Imigrasi di era serba cepat ini tidak terjadi untuk Anda.